Caso de éxito ADR Technologies
SUME 911
“El proyecto contó con varias fases, entre estas, la capacitación y certificación internacional del personal y del Centro de Despacho, la habilitación del Sitio de respaldo o contingencia Back Up Call Center (BCC) y como parte final, la puesta en marcha en el National Call Center (NCC)”.
Gil Fábrega / Director Ejecutivo SUME 911
El Sistema Único de Manejo de Emergencias Pre-Hospitalarias, SUME fue Creado mediante Ley 44 del 31 octubre de 2007, y es la institución encargada de la planificación, asistencia, dirección y supervisión de las acciones para la atención integral y oportuna de las emergencias en toda la República de Panamá.
Sector: Público/ Telecomunicaciones
Solución: Genesys/ NICE/ Arcserve
Servicio ADR Technologies: Implementación/ Integración/ Customer Success
Situación Inicial + Retos
Con el objetivo de mejorar el servicio al ciudadano, el gobierno de la República de Panamá puso en marcha en el 2019 la renovación y mantenimiento de la plataforma tecnológica, con una inversión de 4 millones de balboas.
Entre los distintos postulantes, el objetivo prioritario era duplicar la capacidad de recepción de llamadas, transmisión de datos y otros beneficios para la población, a través del Sistema Único de Manejo de Emergencias SUME 911.
Proyecto
Junto al consorcio formado por Cable & Wireless Panamá S.A., ADR, S.A., Sonitel, S.A. y Mobiltec Internacional mediante el contrato 002-2018., fuimos seleccionados para la implementación del Sistemas de Telefonía, Grabación de Interacciones de Voz y Respaldo de datos para el Contact Center de SUME911.
Resultados
Gestión de todas las llamadas entrantes al Contact Center de SUME911 a través de la Plataforma de Telefonía Genesys.
Grabación de todas las interacciones de voz entre la persona que llama, el operador en Contact Center SUME911 y los varios estamentos gubernamentales involucrados en la prestación de servicios a la ciudadanía a través de la Plataforma de servicio NICE.
Respaldo y Alta-Disponibilidad de los datos de la plataforma de telefonía a través de Arcserve.
Adicionalmente, ADR desarrollo una solución que eleva el nivel de eficacia en la operación del Contact Center evitando que llamadas falsas ocupen líneas y tiempo de los operadores.